Под к онсультированием , как видно из самого определения, подразумевается предоставление консультаций, чтобы покупатель не ошибся при выборе товара, либо с целью помочь покупателю сориентироваться в том или ином товаре.
Обычно, промо механика обслуживания покупателей заключается в том, что в месте выкладки или представления товара стоит девушка (юноша) консультант, задачей которого является отвечать на вопросы покупателя, демонстрируя и открывая при этом лучшие характеристики и свойства продвигаемого продукта, заранее определяя выбор, который будет сделан покупателем в пользу данного товара.
Статистика показывает, что проведение мероприятия увеличивает продажи от 20 до 200%. Сюда входят в том числе и покупатели, которые приобрели данный товар впервые. Покупатель делает осознанный выбор в пользу определенных товаров, что вместе с лояльность обеспечивает положительную динамику продаж.
Наше BTL агентство разрабатывает механику промо акции максимально детально и в соответствии с общей стратегией продвижения товара или бренда заказчика, так чтобы покупатель воспринимал происходящие действия как помощь при покупке, а не как продажа относящихся к консультанту товаров.
Исторически сложилось, что консультирование наиболее востребовано для продукции повседневного спроса от косметических товаров до молочных изделий. В данных товарных категориях, среди покупателей определенного магазина, наблюдаются лучшие динамики роста объема продаж. Однако, консультирование также очень востребовано при продаже, например, бытовой техники, строительных материалов и подобных товаров. В данных отделах магазина помощь консультанта в 90% случаев определяет выбор покупателя и исход покупки.
Обслуживание покупателей, как правило осуществляется по стандартной схеме работы с покупателем, но возможны и варианты с использованием различных дополнительных промо активностей: раздачи образцов, заполнения анкет, дегустации - все то, на что положительно реагируют покупатели.
Часто, при консультировании используют и другие промо механики, обеспечивая максимальный охват целевой аудитории, повышают ее осведомленность, чтобы покупатель еще раз вернулся в магазин и повторно приобрел товар.
Следует знать, что посетитель любого торгового объекта, который рассматривает товар, с большей вероятностью приобретет его лишь в случае наличия исчерпывающей информации о данном товаре. Зачастую информация, которая имеется на упаковке, содержащаяся в рекламных материалах, не в полной степени удовлетворяет потенциального покупателя.
Эту проблему всегда можно исключить, например, посредством общительности, компетентности продавцов-консультантов. Однако, как показала практика, большинство людей не приветствуют навязчивое обслуживание.
Поэтому на вопросы: «Что вас интересует?» или «Вам чем-нибудь помочь?» отвечают: «Я сам пока посмотрю» или «Спасибо, не надо», а некоторые и вовсе тут же «исчезают».
Такое поведение потенциальных покупателей объясняется различными причинами (а их немало):
- предпочитают иногда делать выбор в спокойной обстановке, без участия, например, консультанта;
- иногда причиной является то, что покупатели надеются лишь на свою компетентность в плане выбора необходимого им товара;
- парою в силу своей стеснительности не обращаются за советом к продавцам-консультантам;
- не испытывают доверия к продавцу;
- целью посещения торгового объекта является иногда обычный интерес, любопытство, а не покупка;
- замкнутый характер.
Люди любят покупать, но не любят, когда им продают. Это азбука продаж.
Правильные отношения с клиентом:
- в начале разговора с клиентом попытайтесь точно определить его потребности;
- не оказывайте давление на клиента, так как ему необходимо время для размышления;
- если у вас спрашивают совета, не пытайтесь сбыть неходовой товар;
- предлагайте не только самые дорогие продукты, дайте возможность выбора;
- в разговоре с покупателем концентрируйтесь на решении его проблемы, нежели на продаже как таковой;
- всегда делайте альтернативные предложения, если покупатель не нашел какой-то продукт;
- поздравляйте каждого покупателя накануне праздника: «С праздником вас!», или более конкретно: «С Рождеством!» (вместо обычного пожалуйста);
- разбирайте жалобы без промедления, не тяните время – этим вы лишь ухудшите ситуацию. Спросите у покупателя, как бы он хотел разрешить проблему, и сделайте все возможное, чтобы пойти ему навстречу. Убедитесь в том, что проблема решена.
Консультируйте правильно:
- консультируйте только тех, кто об этом просит, или тех, кто хотя бы не возражает против вашей консультации;
- старайтесь во всем помочь: найти нужный товар, показать, где находятся цифры, обозначающие срок годности (часто они располагаются так, что найти их очень сложно);
- изучите как следует поле вашей трудовой битвы и станьте хорошим проводником для покупателей;
- не показывайте покупателю жестом, где стоит нужный стеллаж с товаром или отдел, проводите покупателя до места или хотя бы сделайте два шага вместе с ним в нужном направлении (если в данный момент, конечно, вы не работаете с другим покупателем или же просто не можете уйти с рабочего места). И никаких недовольных выражений лица! Покупатель – ваш гость;
- знайте о товаре все – «до запятой». Для этого необходимо постоянно обучаться и много читать;
- будьте готовы выступить в роли консультанта даже в вопросах кулинарного мастерства. Например, если вы работаете в отделе «Овощи и фрукты» и у вас в продаже есть авокадо, обязательно имейте в запасе два-три рецепта салатов из данного плода. Тем более, что креветки, которые, например, входят в число ингредиентов салата, будут тут же куплены благодарным покупателем в вашем же магазине;
- продавец-консультант работает, как врач: внимательно слушает, рекомендует, но не принуждает. Он «ставит правильный диагноз», то есть выясняет истинную потребность. Так что консультировать нужно честно, с желанием помочь и сделать все, чтобы покупатель не пожалел о покупке. Ответственность на продавце лежит большая.
02.2.1.1
Приемка товаров
Виды работ:
Участие в получении товаров. Уведомление администрации о поступивших товарах; о поступлении товаров, не соответствующих маркировке (накладной ведомости).
Организация рабочего места: проверка наличия и исправности инвентаря и оборудования.
Соблюдение безопасности труда, противопожарной безопасности, правил санитарии.
Участие в получении товара от поставщиков: уведомление администрации о поступивших товарах.
Приемка товара по количеству (пересчет товарных мест, единиц) с использованием ТСД и качеству (внешний вид тары, и товара, цвет, вкус, запах, состояние консистенции) основных групп товара зерновых, плодоовощных, кондитерских, вкусовых, молочных, яичных, мясных и рыбных товаров, пищевых жиров, установление соответствия маркировки.
Проверка сопроводительных документов (товарно-транспортная накладная, накладная, счет-фактура) на поступивший товар, проверка реквизитов.
Применение ТСД (терминал сбора данных: принтер и считыватель штрих-кода товара) в Супер- и Гипермаркетах г. Иваново.
ПК 2.2
Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку.
02.2.2
Осуществление подготовки товаров к продаже, размещение и выкладка
02.2.2.1
Подготовка товаров к продаже, размещение и выкладка.
Организация рабочего места: размещение упаковочного материала, проверка наличия и исправности инвентаря и оборудования.
Соблюдение техники безопасности труда, противопожарной безопасности, правил санитарии.
Подготовка товаров к продаже основных групп товаров (зерновых, плодоовощных, кондитерских, вкусовых, молочных, яичных, мясных и рыбных товаров, пищевых жиров).
Проверка наименования, количества, сортности, цены, состояния упаковки, размещение и выкладка товаров с учетом спроса покупателей, удобства работы, соблюдения товарного соседства.
Использование слейсеров (ломтерезки), сырорезка в магазинах «Магнит» и «Реал».
Выкладка товаров для привлечения покупателей, с соблюдением основных правил марчендайзинга и размещение товаров с учетом пространства торгового зала. Оформление наприлавочных и внутримагазинных витрин в учебном магазине «Лицей».
ПК 2.3
Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров
02.2.3
Обслуживание покупателей, консультирование их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров
02.2.3.1
Технология продажи продовольственных товаров
Организация рабочего места, соблюдение безопасности труда, противопожарной безопасности и правил санитарии.
Обслуживание покупателей: встреча покупателей, выявления спроса, показ товаров, взвешивание, упаковка, подсчет и вручение покупки.
Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении зерномучных товаров: крупяных товарах и макаронных изделий, хлебобулочных и мучных изделий; Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении кондитерских изделий: конфет и шоколада, карамели.
Консультирование покупателей о пищевой ценности, особенностях, кулинарном назначении молочных товаров (молоко, сливки, сметана, кефир, ряженка, йогурт, сыр).
Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества.
Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении яичных товаров.
Консультирование покупателей о пищевой ценности, особенностях, кулинарном назначении вкусовых товаров (кофе, чай, кофейные и чайные напитки, безалкогольные напитки, минеральные воды, пряности, приправы.) Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества.
Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении масложировых товаров (масло растительное, масло коровье, маргарин, кулинарные и животные жиры)
Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества.
Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении мясных товаров (мясо убойных животных, мясо птицы, колбасные изделия, мясокопченности, мясные субпродукты, мясные консервы). Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества
Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении рыбных товаров (рыба мороженная, охлажденная, соленая, копченая, вяленая, рыбные консервы и пресервы). Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества.
Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении с использованием рекламных средств:
Макаронных изделий, выпускаемых предприятиями Ивановской области;
Хлебобулочных изделий Ивановского хлебокомбината и предприятия «РИАТ»;
Кондитерских изделий, производимых предприятиями Ивановской области;
Молочных продуктов производимых предприятиями Ивановской области;
Яиц, производимых Горинской птицефабрикой;
Мяса домашней птицы, производимой Горинской птицефабрикой;
Рыбы и рыбных товаров.
ПК 2.4
Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и сроки реализации продаваемых продуктов.
Потребительские свойства.
Меховые товары обладают высокими эстетическими, эргономическими, технологическими свойствами и достаточной надежностью. Та же он обладают такими свойствами как: теплозащитностью, водоустойчивостью, ветроустойчивостью, пар проницаемостью, воздухопроницаемостью, хорошей очищаемостью.
Способы ухода.
Мех лучше сохраняется в холоде, тепло он не любит, так же он не любит ни стирок, ни химических обработок. Ему нужно пространство и регулярная, профессиональная чистка.
Создайте хорошие условия хранения. Шкаф, где хранится изделие, не должен пропускать свет, так как мех может выгореть и потускнеть. Ещё берегите его от тепла и убедитесь, что изделие может дышать, дайте ему свободное пространство.
Повесьте изделие из меха на широкую, большую вешалку с удлиненной шейкой. Никаких проволочных вешалок. А самое лучшее, попросите у производителя наиболее подходящую вешалку для данного изделия.
Если вдруг ваше изделие намокло, ничего страшного. Для большинства мехов небольшой дождь и легкий снег не страшен. Просто встряхните изделие и повесьте сушиться в хорошо проветриваемом помещении. Не старайтесь ускорить процесс сушки при помощи фена или другого источника тепла. Мех не любит высокую температуру. После того как изделие высохнет, встряхните его еще раз. Не расчесывайте и не чистите его. Если мех жесткий, то можно просто пригладить его рукой.
Если же мех промок насквозь, немедленно отнесите его в специализированный салон для профессионального ухода.
Если шуба (мех) очень пыльная, разложите ее на мокрой простыне мехом вниз и энергично выбейте. Так же помещение или шкаф, где хранятся ваши меховые вещи должно быть чистым и проветриваемым, следя за тем, чтобы шуба как можно меньше соприкасалась с другой одеждой.
Хранение.
При правильном хранении, меховые изделия, служат своим хозяевам десятилетиями. Надо знать лишь несколько несложных правил: мех любит холод, боится тепла, солнца и химических препаратов. Меху нужен воздух. Хранить мех нужно в свободном темном пространстве, но некоем случае не на свету, так как от света, мех блекнет и теряет цвет.
Билет № 2.
1.Классификация и характеристика ассортимента и качества бытовых часов.
Часы классифицируют по следующим основным признакам : по назначению, способу эксплуатации, источнику энергии, виду индикации, типу колебательной системы(размеру) каркаса механизма, полу и возрасту потребителя, уровню функциональных свойств.
По ассортименту часы различают: классические, специальные, комбинированные и часы для измерения малых промежутков времени.
Классические часы предназначены для измерения текущего времени и являются самой распространенной группой часов.
К специальным часам относят часы для дайвинга (подводного плавания), серфинга (скольжения по воде), шахматные часы, "Командирские" и т. п.
К комбинированным часам относят часы-будильник, часы-кулон, часы-калькулятор, часы-пейджер, часы фото- видеокамера, часы-радиоприемник и другие.
Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.
По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!
В каждой продаже можно выделить шесть этапов:
1. Встреча покупателей. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Консультация и показ товаров.
4. Работа с возражениями
5. Технические операции по отпуску товаров
6. Завершение продажи.
На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.
На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.
Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
На этапе сбора информации необходимо:
· выяснить потребности покупателя
· выявить критерии выбора товара.
Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.
В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.
При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»
Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»
На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.
Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.
Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.
Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.
Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).
Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.
